AI IT 服务管理（ITSM）解决方案

服务入口与受理

在常用入口提出问题，补充必要信息；可回答的问题先提供知识指引，需要处理的问题进入工单。

语音、文字、图片都能提问，常见问题可自助解决

分类、派单、提醒与知识推荐协同工作；涉及变更和项目的事项继续关联跟踪。

告警自动识别、分类并触发工单，减少人工流转

将解决过程沉淀为可维护的知识，并结合评价记录持续改进。

按组织和角色配置工作空间，结合规则派单、可视化沟通与知识沉淀推进处理。

服务处理更透明，优先级与责任更明确，历史经验更便于查找和复用。

保留常用提报方式，统一记录和跟踪；常见问题提供知识支持，复杂问题由运维远程协助。

门店与IT团队在统一流程中协作，部分问题可远程处理，减少现场往返。

需要替换现有的 ITSM 系统吗？

不一定。RainSuite 可以与 Jira、ServiceNow 等系统渐进替换或双向同步，先连接关键系统和一个高价值场景，再逐步扩大。

哪些工作适合交给智能体？

高频、标准化、可验证、可回滚的工作适合交给智能体；需要承担责任、做判断、授权或复杂协商的工作由员工负责。

效果怎么衡量？

先建立现状基线，再设目标，结束时按同一口径对比。常用指标包括 AI 自助解决率、自动分诊准确率、首次响应与平均解决时间、SLA 达成率等。