IT问题处理流程复杂
集团下属组织的业务模式和部门结构不同，服务需求分散，处理过程需要跨层级交接。
项目起点
运维工作任务繁重
服务需求数量多，运维人员需要反复补充信息、澄清问题并跟进进度。
过往知识经验利用低效
信息部门的知识资源没有得到有效利用，过度依赖特定的IT人员，影响故障解决速度。
建设重点
按组织和角色配置工作空间，结合规则派单、可视化沟通与知识沉淀推进处理。
标准化IT服务管理流程
按需细化工作空间层级，明确角色权责，落实标准 IT 服务流程管理流程。
自定义策略
平台可以根据不同问题优先级及用户类型自定义规则并智能派单，优先处理高优先级和关键用户问题。
可视化协同
采用多画布呈现和打点对话等方式来澄清并沟通复杂问题，提升问题处理效率。
AI知识库
将服务单据与相关文档整理为可维护的知识，支持后续检索与复用。
形成的变化
- 统一服务记录与处理经验，支持知识共享和复用。
- 优先级、处理责任与分派规则更加清楚。
- 服务过程更透明，历史经验更便于查找。