多平台提单
PC 浏览器插件、服务台、手机端均可提单；可嵌入企业微信工作台、微信小程序、公众号，也支持通过 API 提单。
核心要点
- 多渠道、多模态提单，事件、问题与变更统一流转。
- AI 分类派单，SLA 跟踪，复杂问题转人工。
- 服务记录一键转知识，持续改进智能客服。
ASM 服务工作台
在常用入口提出问题，补充必要信息；可回答的问题先提供知识指引，需要处理的问题进入工单。
提单渠道与问题描述
多模态提单
文字、语音、图片、截屏、录屏都可以作为提单内容。移动端提单更快，PC 端提单信息更详细。
截录屏与 15 / 30 秒回溯
浏览器插件支持一键截屏、录屏和预录制回溯（Lookback 15 / 30 秒），捕捉一闪而过、难以复现的问题现场。
智能客服
基于企业资料和历史服务记录提供知识指引；资料不足时提示补充，需要进一步处理时衔接人工服务。
微信消息一键转工单
聊天记录转发给智能客服即可生成工单，并对沟通记录做智能分析，适合不熟悉系统操作的用户。
进度查询与催单
关键节点通过企业微信消息、短信、电话主动通知；用户也可在门户查看工单、一键催单或对话询问。
请求受理与处理流程
AI 问答与信息补齐
先尝试直接回答，信息不全时追问补齐。
识别意图、情绪、优先级与分类
结合提单人和内容判断问题类型与紧急程度。
自动解决或创建服务工单
在授权范围内处理标准请求，其余生成工单并分派。
SLA、ITIL 流程与人工接管
按 SLA 时限和 ITIL 流程推进，需要时转人工。
重复问题识别并升级为项目
反复出现的问题转为问题单、变更或 APM 项目。
分类派单与协同处理
自定义 AI 字段
在单据中配置 AI 字段，结合多个字段内容和自定义提示词选择大模型，完成智能分类、优先级判断和问题分析。
自动化派单与升级
按提单人、问题分类等要素自动指派处理人；识别关键用户，优先响应；SLA 超时自动提醒。
个性化列表视图
同步表单布局和筛选条件，在列表中直接编辑内容、登记工时，侧边栏沟通对话。
画布打点与内部对话
用户在截屏或视频上打点描述问题，与 IT 即时交流；IT 内部也有独立对话通道。
单据合并、拆分、分解、流转
服务请求可快捷移动、复制、关联，跨团队交接时信息不丢失。
线上会议与远程控制
直接发起或预约会议，查看会议记录和回放；IT 人员可远程访问用户电脑处理问题。
服务单据与流转
事件单
用户拍照、语音提报故障，或由监控平台自动提报生成；关键节点主动通知进度，处理完成后用户评价服务。
问题单
同类事件反复发生时，由事件转为问题单，追查根因。
变更单
问题需要修改系统或配置时转为变更单，走内置审批或第三方 OA 审批。
巡检单
按周期自动生成巡检、发布、周报、日报等计划任务，可自定义重复规则。
资产单
与 IT 资产系统同步，支持扫码绑定资产，单据与资产相互关联。
需求单
服务过程中提出的新需求转为需求单，需要立项的进入 APM 项目管理。
审批、通知与过程记录
审批流程
系统内置审批，也可对接第三方 OA 审批流；变更申请自动记录内容、时间、负责人与验证结果。
多渠道通知
单据状态变化、审批、规则触发、催单、对话 @ 时，通过邮件、站内信、企业微信、钉钉、飞书推送。
SLA 模板
按业务条线配置多套 SLA 模板，自动匹配响应时间与处理时限，覆盖从客服到研发的流程。
层级化后台配置
通过空间、文件夹、列表三层结构配置字段、状态和权限，适配不同部门的管理方式。
完整过程记录
处理记录、操作日志、审批记录和快照覆盖服务执行全过程，用于过程管控与质量审计。
供应商服务管控
服务过程全程留痕，用同一套记录评价外部服务商的服务水平和价值。
知识维护与客服反馈
一键转知识
将服务单据与沟通记录整理为知识草稿，经维护和确认后复用，帮助工程师查找过往问题与处理方法。
知识编辑与管理
支持云文档创建、文档上传、协同编辑、文档关联和全局搜索。
同步至 AI：切片与标注
知识同步给 AI 后可查看解析结果并手动调整；对图片、视频等非文字材料做标注，扩大 AI 可读的材料范围。
问答评价
用户评价智能客服的回答；负面反馈可一键展开完整对话上下文，生成优化任务并指派处理人。
服务运营关注项
- 更快的首次响应
- 更高的自动解决率
- 更准确的分类与派单
- 更少的无效人工流转
- 更完整的知识沉淀
客户应用案例
某大型国有冶金集团
把集团 IT 服务，统一到可追踪的工作流程
统一多家分子公司的服务流程、角色与处理规则，持续积累服务知识。
- 服务过程与处理经验便于跟踪和复用
- 优先级与分派责任更加明确
- 历史经验更便于查找
某大型饮料企业
让分散门店的 IT 问题，进入统一处理流程
连接门店提报、知识问答与远程协助，让问题便于追踪，支持团队及时介入。
- 部分问题可远程处理，减少现场往返
- 门店与 IT 团队共享处理进度
- 常见问题通过知识持续沉淀
某长续航电动车公司
员工和经销商的 IT 服务请求，统一入口、全程可追溯
整合智能客服、PC、移动 H5、邮件、企业微信等提报方式，基于 ITIL 固化服务流程，自动生成报表与看板。
- 服务请求统一承接，提报效率和用户满意度提升
- 处理进度全程可追溯、可审计，责任清晰
- 管理者实时掌握服务运行情况，定位瓶颈
- 服务经验沉淀为知识，减少同类问题重复处理
某全国连锁餐饮企业
餐饮门店的系统集中监控与运维协同
集中查看门店系统状态，结合知识问答和运维规则跟进问题，按部署条件配置备份与更新流程。
- IT 能及时发现并处理潜在问题，系统故障对门店运营的影响降低
- 店员通过 AI 客服获取处理方案，减少对 IT 部门的依赖
- 日常任务由自动化流程处理
大型连锁食品企业
加盟门店的问题，先由 AI 助手自助解决
汇总多个客服团队的知识，店员通过微信和企业微信向 AI 助手提问，简单问题自助解决。
- 客服人员可根据过往工单快速回应诉求
- 收银程序等系统或设备出现紧急故障时，店员通过 AI 助手快速获取处理流程，缩短门店停摆时间
某国有工程机械企业
让设备资料，成为售后服务可用的知识
集中管理产品介绍、操作和维护资料，结合知识检索与 AI 问答，为客服人员提供专业依据。
- 客服更便于获取所需资料
- 答复可对照原文核查
- 售后处理与知识复用更加顺畅
ASM服务管理常见问题
RainSuite ASM 支持哪些提单渠道？
支持 PC 浏览器插件、服务台、手机端提单，可嵌入企业微信工作台、微信小程序和公众号，也可通过 API 提单；微信群聊消息可一键转为工单。内容支持文字、语音、图片、截屏和录屏。
ASM 能对接企业现有的审批和通讯工具吗？
可以。ASM 内置审批流程，也支持对接第三方 OA 审批流；进度通知可推送到邮件、站内信、企业微信、钉钉和飞书。
ASM 是否支持 ITIL 流程和 SLA？
支持。事件、问题、变更可以按 ITIL 流程流转，并可按业务条线配置多套 SLA 模板，自动匹配响应时间和处理时限，超时自动提醒。
智能客服回答不准确怎么办？
用户可以对回答做评价。负面反馈可一键展开完整对话上下文，生成优化任务并指派处理人；知识同步给 AI 后也可以查看切片结果并手动调整。