应用环境复杂
全国拥有逾百家门店。已投入运行的应用系统多达两位数，各个系统实现技术及基础设施的运行要求都各不相同。
项目起点
问题需迅速应对
运维人员数量较少，对事件的响应速度较慢，譬如关键设备故障、库存失衡和收银系统故障等。
澄清问题
门店花费大量时间与运维沟通澄清问题的细节，但还是经常导致运维理解产生偏差，拖延了解决进程。
建设重点
运维端及用户端
通过以 Vticket 为平台，实现IT人员、信息系统以及内部用户的全联接。
AI智能客服
当店员遇到问题时，可以直接通过智能客服迅速获取解决方案，减少对IT部门的依赖。
远程协助
通过远程协助功能，IT部门迅速定位门店的各种故障原因，实时在线为门店提供精准的解决方案。
形成的变化
- 常见问题可通过知识指引处理，需要进一步支持的请求进入团队服务流程。
- 服务请求更便于统一记录、分派与跟进。
- IT人员前往门店的频率从 周/次 缩短到了 月/次 。
- 建立便捷的工单流转机制来帮助IT部门、运维工程师快速有效的处理故障，降低由故障带来的损失。